¿Qué es RPA? Una revolución en la automatización de procesos de negocio.

Cada vez más CIOs están recurriendo a una práctica de tecnología emergente llamada automatización robótica de procesos (RPA) para agilizar las operaciones empresariales y reducir los costos. Con RPA, las empresas pueden automatizar procesos de negocios basados en reglas sencillas, lo que permite a los usuarios de negocios dedicar más tiempo a atender a los clientes u otro trabajo de mayor valor. Otros ven a RPA como un recurso provisional en el camino hacia la automatización inteligente (IA) a través de herramientas de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (AI), que pueden capacitarse para emitir juicios sobre productos futuros.

¿Qué es la automatización robótica de procesos?

RPA es una aplicación de tecnología, regida por la lógica de negocios y entradas estructuradas, dirigida a automatizar los procesos de negocios. Con las herramientas de RPA, una empresa puede configurar un software o un “robot” para capturar e interpretar aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, desencadenar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales. Los escenarios de RPA van desde algo tan simple como generar una respuesta automática a un correo electrónico para implementar miles de bots, cada uno programado para automatizar trabajos en un sistema ERP.

Los directores de operaciones que trabajan para firmas de servicios financieros estaban a la vanguardia de la adopción de RPA, y descubrieron formas de usar software para facilitar los procesos de negocios sin aumentar el personal o los costos, dice Regina Viadro, vicepresidenta de EPAM Systems y asesora de la práctica de IA de la empresa. Viadro ha trabajado en desarrollos de RPA para clientes en servicios financieros, atención médica, comercio minorista y recursos humanos, mostrando la amplitud del uso de RPA en la actualidad.

¿Cuáles son los beneficios de la RPA?

RPA proporciona a las organizaciones la capacidad de reducir los costos de personal y los errores humanos. David Schatsky, director gerente de Deloitte LP, señala la experiencia de un banco con la implementación de RPA, en la cual el baco rediseó su proceso de reclamaciones al implementar 85 bots para ejecutar 13 procesos, manejando 1.5 millones de solicitudes por año. El banco agregó una capacidad equivalente a más de 200 empleados a tiempo completo, aproximadamente el 30 por ciento del costo de contratar más personal, dice Schatsky.

Los bots suelen ser de bajo costo y fáciles de implementar, y no requieren software personalizado ni integración profunda de sistemas. Schatsky dice que tales características son cruciales, ya que las organizaciones persiguen el crecimiento sin agregar gastos significativos o fricciones entre los trabajadores. "Las compañías están tratando de obtener algo de espacio para respirar para poder atender mejor su negocio al automatizar las tareas de bajo valor", dice Schatsky.

Las empresas también pueden aumentar sus esfuerzos de automatización mediante la inyección de RPA con tecnologías cognitivas com ML ( Machine Learning ) , reconocimiento de voz y porcesamienteo de lenguaje natural automatizando las tareas de orden superior que en el pasado requerían las capacidades de percepción y juicio de los humanos.

Tales implementaciones de RPA, en las que se pueden automatizar más de 15 a 20 pasos, son parte de una cadena de valor conocida como automatización inteligente (IA), dice Viadro. "Si tuviéramos que segmentar a todas las grandes empresas y preguntarles qué hay en su agenda para 2018, casi el 100 por ciento diría que la automatización es inteligente", dice Viadro.

Para 2020, según Gartner, la automatización y la inteligencia artificial reducirán los requisitos de los empleados en los centros de servicios compartidos de negocios. Según el ejecutivo, el mercado de la RPA alcanzará los 1.000 millones de dólares para 2020. Para entonces, el 40 por ciento de las grandes empresas habrá adoptado una La herramienta de software RPA, un aumento de menos del 10 por ciento en la actualidad.

Cada vez más CIOs está recurriendo a la automatización robótica de procesos para eliminar tareas tediosas, liberando a los trabajadores para que se centren en tareas de mayor valor. Sin embargo, RPA requiere un diseño, una planificación y una gobernanza adecuados para impulsar el negocio.

¿Cuáles son las trampas de RPA?

RPA no es para todas las empresas. Al igual que con cualquier tecnología de automatización, RPA tiene el potencial de eliminar puestos de trabajo, lo que plantea a los CIO desafíos para la gestión del talento. Mientras que las empresas que adoptan RPA intentan hacer que muchos trabajadores se conviertan en nuevos puestos de trabajo, Forrester Research estima que el software de RPA amenazará el sustento de 230 millones o más de trabajadores del conocimiento, o aproximadamente el 9 por ciento de la fuerza laboral global.

Incluso si los CIOs navegan por el dilema del capital humano, las implementaciones de RPA fallan con mayor frecuencia. "Varios programas de robótica se han puesto en espera, o los CIO se han negado rotundamente a instalar nuevos bots", dijeron Alex Edlich y Vik Sohoni, socios principales de McKinsey & Company, en un informe del año 2017.

La instalación de miles de bots ha tomado mucho más tiempo y es más compleja y costosa de lo que la mayoría de las organizaciones esperan que sea, dicen Edlich y Sohoni. Las plataformas en las que interactúan los bots a menudo cambian, y la flexibilidad necesaria no siempre está configurada en el bot. Además, una nueva regulación que requiere cambios menores en un formulario de solicitud podría demorar meses de trabajo en la oficina administrativa en un bot que está a punto de completarse.

Un estudio reciente de Deloitte UK llegó a una conclusión similar, "Solo el tres por ciento de las organizaciones han logrado escalar RPA a un nivel de 50 o más robots", dicen los autores de Deloitte UK Justin Watson, David Wright y Marina Gordeeva.

Además, los resultados económicos de las implementaciones de RPA están lejos de ser seguros. Si bien puede ser posible automatizar el 30 por ciento de las tareas para la mayoría de las ocupaciones, no se traduce claramente en una reducción de costos del 30 por ciento, dicen Edlich y Sohoni.

¿Qué empresas están usando RPA?

Las empresas que estan adoptando RPA son, entre otras, Walmart, Dutesche Bank, AT&T, Vanguard , Ernst & Young, Walgreens, Anthem y American Express Global Business Travel.

Clay Johnson, CIO de Walmart, dice que el gigante minorista ha implementado unos 500 bots para automatizar cualquier cosa, desde responder a las preguntas de los empleados hasta recuperar información útil de los documentos de auditoría. "Muchos de ellos provienen de personas que están cansadas del trabajo", dice Johnson.

David Thompson, CIO de American Express Global Business Travel, utiliza RPA para automatizar el proceso de cancelación de un boleto de avión y emitir reembolsos. Thompson también está buscando usar RPA para facilitar las recomendaciones de cambio automático de reserva en caso de un cierre del aeropuerto y para automatizar ciertas tareas de administración de gastos.

"Tomamos RPA y lo entrenamos sobre cómo los empleados realizan esas tareas", dice Thompson, quien implementó una solución similar en su rol anterior como CIO en Western Union. "La lista de cosas que podríamos automatizar es cada vez más larga".